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客服人员电话沟通技巧以及客服理念
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一、客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务,都必须通过沟通去了解客户的需求,所以,良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通,学会聆听,是客服人员的必修课。

    在进行客服人员挑选中,判断客服人员是否具备有效的聆听能力,为大家提供以下几点参考:

    1、是否具备体谅客户的心理
    2、在对话中应变能力的表现
    3、是否采用积极的态度探询问题
    4、交流中的互动回应是否轻松自然
    5、是否了解服务效率以及对服务效率的理解

二、客服中心都希望在最短的时间内为客户提供最适合客户需求的解决方案,为客户提供有效率的服务。如何提高在通话过程中的服务效率,客服人员就应具备把握时机适时回应客户。

    判断客服人员是否具备此项技能,需注意以下:

    1、关注其沟通互动中的习惯
    2、关注其谈话中的频率
    3、关注其在不同的场景对话中是否能及时应变回应
    4、关注其在与客户互动或探询时的用词

电话基本礼仪
 l 接听电话的正确程序
l 正确使用问候语
l 正确使用称呼
l 正确使用敬语
l 转接电话的方法 
电话沟通中声音的把握
 l 音量的把握
l 语速的把握
l 语气的把握
l 语调的把握 
客户投诉后,接线员自我心态的调整
 l 接线员遭遇投诉后的心态分析
l 由生理层面进行自我心态调整
l 运用支持系统进行自我心态调整
l 自我心理调整法
·暗示法
·假想法
·化小法
·转移法
·宣泄法
·变异法 
顾客性格类型分析及应对
 l 顾客一般性格类型分析
·四种不同人际风格的区分
·不同人际风格的基本需求
·不同人际风格的顾客如何做决定
·如何与不同人际风格的顾客建立信任
·如何影响不同人际风格顾客的决定
l 四种不同类型难缠的顾客分析
·如何面对吵嚷型的顾客
·如何面对强势型的顾客
·如何面对犹豫型的顾客
·如何面对挑剔型的顾客 
如何在电话中有效地沟通
 l 如何寒暄问候有效接近对方
l 电话沟通中的询问技巧
l 电话沟通中的倾听技巧
l 电话沟通中的回答技巧
l 电话沟通中的引导技巧
l 电话沟通中的产品及服务介绍技巧
l 电话沟通中顾客的抱怨处理
·不满的顾客会如何?
·顾客为何而抱怨和投诉?
·对待抱怨和投诉的态度
·顾客抱怨和投诉处理的原则
·顾客抱怨和投诉处理的方法
·顾客抱怨和投诉处理的程序
·处理抱怨和投诉的十句禁用语
作者:未知 点击:4126次 [打印] [关闭] [返回顶部]
本文标签:客服人员电话沟通技巧以及客服理念
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