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客人投诉处理方案
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一、总则
 
      
 (一)目的
        鉴于客人投诉处理的重要性,特制定本方案,以便提高客人的满意度,提高酒店的管理水平和经济效益。
        
(二)范围
        本方案适用于酒店前厅、餐厅、客房等(下面以前厅部为例)在对客服务过程中发生的各类客人
投诉事件的处理。
 
 
 
二、客人投诉处理程序与操作规范
 
       (一)认真听取客人的投拆内容
        发生客人投诉,前厅部接待处应耐心、认真地听取客人的投诉内容,并适时地提出问题,以便尽
快弄清事情经过、提高办事效率。在聆听的过程中要注意以下几点。
       1.倾听有礼对待心中充满怒火来投诉的客人,接待员首先要保持冷静,认真倾听投诉的内容,不
反驳客人的意见,也不与客人争辩,使其怒火“降温”。
        2.表示同情、理解
        在听取客人投诉时,要设身处地地为客人着想,对客人的感受表示理解、同情。不失时机地表示歉意,并以适当的语言和行为给予客人安慰,让客人感到你是关心理解他的,是认真地在听他投诉,从而降低客人不满的情绪。如“对不起,发生这类事,我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。
 
       (二)记录客人陈述要点
        接待员要在客人叙述的过程中将有关要点(如客人投诉的内容、客人的姓名、房号、桌号等)认
真记录下来,作为下一步解决问题的资料依据。同时,也可起到缓冲客人情绪、增加客人被重视的
感觉的作用。
 
       (三)将准备采取的措施和解决问题的时间告诉客人并征得客人的同意
        ①根据投诉事件的性质,接待员迅速确定一个解决的办法并征求客人意见。如有可能,可请客人
选择解决问题的方案和补救措施以示尊重。同时也要充分估计解决问题所需要的时间。
作者:未知 点击:2218次 [打印] [关闭] [返回顶部]
本文标签:客人投诉处理方案
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