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呼叫中心客户投诉无解决方案时如何应对
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      任何的企业在客户服务过程中,应该面对这样一个现实,即无法避免要遇到客户的抱怨及投诉,即使是经营得非常好的企业也不例外。企业遇到投诉的时,往往如临大敌,感到十分棘手。因为很多投诉的有效解决,除了需要客户服务中心全力以赴外,也需要企业的其他相关部门通力合作下才能解决。不难看出,企业将会为此做出很大的人力、物力支出。更关键的是,如果处理的不好,会导致客户对企业强烈不满、甚至会导致客户流失。那么没有投诉对企业来说是好消息吗?如果没有客户的投诉,你无法了解客户离开的原因,不知道企业究竟应该在那些方面进行改进。所以一个企业应该感阿谢投诉的客户,因为他们告诉了你目前企业在哪些方面存在问题。

      其实对于绝大数客户而言,是并不愿采取投诉手段的,即使他清楚投诉渠道。一是认为企业可能不会相信或者重视他们的话;二是觉得花费太大的精力之后,处理的结果也未必会让他们满意。

      有数字表明, 90%不满意客户从来不抱怨,69%的客户从未提出过投诉,23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过,仅有8%的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层,形成了投诉金字塔。通常一个客户的抱怨,代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见,客户的投诉是天赐之礼,一定要抓住这次与客户良好交流的机会,变不利为有利。

      现在越来越多的企业注意到客户投诉的处理,是从售前就已经开始进行了。也就是说,多数的客户投诉问题是可以得到预防。套用帕累托的80/20法则,如果我们用20%的努力,那么就可以避免80%的投诉,这样可提升客户满意度,进而提升客户的忠诚度,减少客户的流失。举例来说,我们是家B-C的网上销售公司,客户可通过在线或电话订购产品,并通过货到付款或邮寄等支付订单。从客户服务中心的角度来说,我们通过加强对服务人员业务知识、服务技巧的培训,使客服人员为客户提供优质的服务,来避免投诉的产生;对其他部门而言,完善各自的工作流程,包括产品在网页介绍要清晰,准确,数码产品要相关参数要齐全,避免页面与实物的介绍不符;物流人员严格执行操作流程,保证按订单正确捡货,准时送货上门等。相关的购物流程、配送范围及金额、退换货的条款等都要在“帮助中心”进行详细的说明,并及时加以更新。



传统上处理投诉需要采取三种行动,按照采取行动的顺序分别是:
 调查
 行动
 吸取教训
   


      更加现代的观点认为把弥补客户的损失的行动放到第一位,调查放到第二位。因为如果客户有争议的所涉及的补偿金额数目不大的话,那么立即采取行动比在长时间进行调查更有可能弥补损失,保护与客户的良好关系。
  
      关于如何及时、圆满地处理投诉,使客户满意,很多文章都有详细介绍,在这里我不想长篇累牍,只想与大家分享解决投诉后如何吸取教训。

      “图一”是一月份客户投诉的问题汇总,我们可以看到客户投诉了9个方面。不难发现,“配送超时”、“技术原因”及“配送人员”这三个方面累计的投诉数量占月总投诉量的85%。换句话说,如果我们从这三个方面入手,找到客户投诉的根本原因,并对症下药,我们可以避免此三方面的客户不满意。还有一点,不知你们是否发现,客户针对客户服务人员的投诉仅占总量的2%,其他都是针对公司其他部门的投诉,所以客户服务部门除为客户提供优质的服务的同时,也要充分扮演好客户在企业中的代言人的角色,即向相关部门及时反馈,并督促其改进。

作者:未知 点击:3309次 [打印] [关闭] [返回顶部]
本文标签:呼叫中心客户投诉无解决方案时如何应对
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